Может ли интернет магазин давать гарантию

Действует ли гарантия при обнаружении недостатков в бытовой технике: важные нюансы

Бытовая техника вошла практически в каждый дом российских граждан. Иногда возникают случаи, когда у товара появляются дефекты, поэтому его необходимо поменять или отремонтировать. Гарантия — это промежуток времени, предоставляемый покупателю продавцом или изготовителем, в течение которого он может обратиться по вопросам качества изделия.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Распространяется ли на технически сложный товар, а также что дает?

Вся бытовая техника, будь то телевизор, холодильник, стиральная машина или другое устройство, имеет гарантию. Согласно 18 статье закона «О защите прав потребителей», при обнаружении мелких недостатков покупатель может вернуть технически сложный товар и потребовать денежный возврат или замену аналогичным продуктом, если с момента покупки прошло не более 15 дней.

При истечении указанного периода требование о возврате товара осуществляется, когда товар имеет существенный недостаток. Если гарантийный срок не истек, то технику ремонтируют за счет производителя или возвращают средства.

Сколько длится по закону?

Период, в течение которого потребитель может сдать товар, устанавливается как производителем, так и продавцом магазина. В этом случае происходит путаница, потому что у товара два срока гарантии.

Например, при покупке техники продавец оповещает посетителя о гарантийном периоде в 1 год, когда как в инструкции по эксплуатации товара зафиксирована другая информация — 2 года.
Закон «О защите прав потребителей» гласит о том, что покупатель может предъявить требования по качеству продукта в течение гарантийного срока, указанного изготовителем.

Продолжительность гарантии — это изменчивая величина, срок может варьироваться в зависимости от вида техники. Как продавец, так и производитель имеет право самостоятельно определять срок гарантии на любое изделие.

Срок и условия выполнения требований покупателя указываются в гарантийном талоне или обязательстве, техническом документе или в инструкции по эксплуатации.

Важно! Если срок нигде не указан, но был озвучен в устной форме продавцом, то данная информация недействительна.

Согласно законодательству, гарантия исчисляется с момента покупки. Если точную дату передачи определить невозможно, то эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Данный факт закреплен п. 2 ст. 19 ЗоЗПП.

Права потребителя при обнаружении дефекта или неисправности

Возврат технически сложных товаров, а к ним относится вся бытовая техника, кроме пылесосов, регулируется статьей 18 ЗоЗПП. Согласно нормативному акту, при выявлении недостатков потребитель имеет право на:

• замену техники с браком на аналогичный, полностью исправный продукт;
• устранение дефекта товара продавцом (при этом по закону товар должен находиться в ремонте не больше 45 дней);
• замену неисправной техники на другую с возвратом разницы в стоимости либо с доплатой покупателя;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• отказ от техники, возврат её в магазин и получения полной стоимости.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрены все частные случаи и сроки по возврату и иных подобных манипуляций с технически сложными товарами:

1. При обнаружении несущественных дефектов внешнего вида или технических параметров обратиться с претензией можно в течение 15 дней с момента приобретения бытового устройства.
2. При обнаружении серьезных недостатков, которые не позволяют пользоваться продуктом по своему назначению, покупатель может обратиться к продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока. Если талон на гарантию отсутствует, то возврат возможен в течение двух лет после покупки товара.
3. При нарушении сроков ремонта, то есть более 45 дней, потребитель имеет право составить претензию.
4. Покупатель может рассчитывать на возврат, если техника постоянно находилась в ремонте, и в итоге по своему назначению использовалась менее 30 дней в течение одного года.

Какие можно устранить неисправности?

Устранить неисправность по гарантии можно в том случае, если она не была прописана в договоре или не оговорена между покупателем и продавцом при продаже.

Поэтому перед покупкой внимательно прочитайте документы на бытовую технику. Если в них зафиксирован факт дефекта (например, на электрическом чайнике не горит лампочка), то изъян за счет производителя ремонтироваться не будет.

Также гарантийному ремонту не подлежат поломки, если они возникли по конкретным причинам:

• небрежная эксплуатация;
• использование техники не по назначению;
• воздействие природных аномалий и попадание воды или любых веществ, которые повлияют на исправную работу техники;
• неправильное хранение и неаккуратная транспортировка.

Что делать потребителю после обнаружения недостатка?

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при обнаружении существенных недостатков и выдвижении требований о гарантийном ремонте.

Куда обратиться?

Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», покупатель может обратиться к:

• продавцу, у которого была куплена бытовая техника;
• производителю товара, информация о котором указана на упаковке или в инструкции;
• импортеру (фирме, которая привезла товар из-за границы).

Что подготовить?

Чтобы упростить процесс возврата товара по гарантии, нужно на руках иметь доказательства даты и место торговой точки покупки. Поэтому перед визитом к продавцу (изготовителю, импортеру) соберите следующие документы:

• кассовый чек;
• гарантийный талон на товар.

Согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП, отсутствие какого-либо документа — это не основание для отказа покупателю в гарантийном ремонте.

Составление заявления

При сдаче товара на ремонт по гарантии для устранения недостатков нужно составить заявление, в котором указывается:

• сведения о торговой точке или фирмы производителя, принявших товар;
• личные и контактные данные потребителя;
• информация о товаре и его серийный номер;
• описание внешнего вида;
• комплектность;
• цель сдачи;
• недостатки, которые требуется устранить;
• дата приема заявления.

Для примера приведем такую формулировку заявления: ««16» мая 2019 года я приобрела у Вас стиральную машину (описание модели) стоимостью 27 999 рублей, что подтверждается кассовым чеком (или товарным чеком, накладной, банковской выпиской или иной документ).

«16» июля 2019 года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: не нагревается вода во время стирки и сбивается время в таймере. Таким образом, товар не соответствует договору (или образцу, целям и тому подобное).Согласно статье 18 закона «О защите потребителей», я в праве потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

На основании вышеизложенного требую:

1. Своевременно устранить недостаток в товаре.
2. По завершении ремонта выдать необходимую документацию.
3. Предоставить на время ремонта товар с аналогичными потребительскими свойствами. »

Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?

Иногда покупателю могут отказать в возврате техники, якобы дефект появился не по вине производителя. Однако устные догадки — это незаконные основания для отказа. Все предположения должны документально доказаны, поэтому для определения причины появления дефекта продавец назначает экспертизу.

Согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП, если по результатам проверки выяснится, что поломка произошла по вине потребителя, то все понесенные финансовые расходы (в том числе и перевозка бытовой техники до места проведения экспертизы) должен компенсировать покупатель.

Важно! По закону как покупатель, так и продавец (производитель, импортер) имеют право присутствовать при проведении экспертизы для исключения возможности искажения её результатов.

Если проверка не устроит потребителя, то можно провести повторную процедуру у независимых экспертов. Поэтому после получения первого заключения, результаты которой не устроили покупателя, он вправе предоставить продавцу отчет о повторной экспертизы, проведенной за собственный счет. Делать это не обязательно, однако такая манипуляция убеждает продавца не доводить дело до суда.

Сроки гарантийного ремонта

После составления заявления потребителем продавец, изготовитель или иное уполномоченное лицо обязаны устранить недостатки товара в течение 45 дней. Однако, если выполнить ремонт в этот период невозможно, то обе стороны заключают письменное соглашение о предоставлении нового срока.

Помимо этого, во время гарантийного ремонта по требованию покупателя продавец должен предоставить в течение трех дней аналогичный исправный товар, обладающий одинаковыми потребительскими свойствами, организовав доставку за свой счет.

На каких основаниях могут отказать?

После проверки качества продукта продавец или иное лицо может отказать в ремонте или возврате средств при негарантийном случае. Тогда предусматривается два исхода событий:

1. бытовую технику отправляют на экспертизу для проверки качества товара;
2. продавец отказывается от экспертизы, так как уверен в том, что поломка произошла по вине потребителя, и в таком случае гарантия не производится.

В первой ситуации перед отправкой на экспертизу бытовое устройство упаковывают, опечатываю и скрепляют подписями обеих сторон.

Вскрытие упаковки происходит специалистом при проведении проверки с участием потребителя. Если продавец отказывает в возврате денег без обоснованных причин, то покупатель должен обратиться с претензией в Роспотребнадзор или иском в судебную инстанцию.

Таким образом, законодательство Российской Федерации защищает потребителя от недобросовестных производителей, которые выдвигают на рынок неисправную или некачественную бытовую технику. Перед покупкой обязательно читайте документы на продукт, так как указанный в них дефект не подлежит безвозмездному ремонту.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

Гарантия на товары в Интернет–магазине

С каждым днем увеличивается число людей, которые делают покупки в интернет – магазинах.

Многие предпочитают заказывать и крупные товары, например, бытовую технику. Как и в любом обычном магазине, продавцы обязаны предоставлять гарантию на товар.

Перед тем, как решиться на большую покупку в интернет – магазине, стоит изучить свои права, чтобы не стать жертвой мошенников.

Что такое гарантия товара

Гарантийным сроком называют некий период времени, в течение которого продавец или изготовитель товара обязан исправить какие-либо дефекты или недостатки, обнаруженные клиентом после покупки.

Если сам потребитель не нарушил условия использования товара, транспортировки, хранения, то продавец ответственен за дефекты проданной вещи. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар передан потребителю, если договор не предусматривает иное.

Бывают случаи, что день передачи конкретно установить нет возможности, и поэтому гарантийный срок отсчитывают от дня изготовления товара.

И самое главное, что вам следует знать: при дистанционной покупке, а именно, при получении товара с интернет-магазина гарантийный срок отсчитывается с того, момента, как клиенту была осуществлена доставка.

Гарантийное обслуживание – это бесплатное для клиента устранение несовершенств и недостатков товара изготовителем или продавцом. Данное обслуживание осуществляется специальными сервисными центрами фирм, которые производят товар.

Права клиента при обнаружении дефектов в товаре

Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» ст. 18 потребитель при обнаружении дефектов и недостатков в товаре имеет следующие права:

• 1. Требовать замены товара на аналогичный (той же модели)
• 2. Требовать замены на товар другой марки или модели с перерасчетом цены
• 3. Требовать устранения выявленных недостатков товара продавцом или возмещения денежных средств на ремонт третьими лицами или потребителем
• 4. Вернуть товар и потребовать возврата денежных средств

Действия клиента при обнаружении дефектов в товаре

Грамотные потребители уже давно делают письменные заявления или претензии, в которых требуют у изготовителя устранить недостатки товара. В этом случае они могут обезопасить себя от нечестных продавцов, которые могут какими-либо путями уклоняться от ремонта или обмена товара ненадлежащего качества.

После того, как клиент обнаружил неисправности в товаре, ему следует незамедлительно обратиться к изготовителю с письменной претензией, где он может потребовать у продавца устранения дефектов. Претензию необходимо писать в двух экземплярах и желательно направить продавцу заказным письмом с уведомлением или вручить лично в руки.

В первом случае именно уведомление станет доказательством того, что вы направляли претензию к производителю товара. Обычно с грамотными потребителями, знающими свои права и уверенными в своих действиях, продавцы решают вопросы мирно и до судебного разбирательства дело не доходит.

Даже если будет суд, у вас на руках есть документы, благодаря которым вы сможете потребовать устранение дефектов.

Образец письменной претензии:

ООО «…» (указать название магазина)

От «….» (указать ваше Ф.И.О.)

Г. «…» (указать город и адрес проживания)

«…» (указать номер телефона)

Претензия

«…» (указать дату) в магазине «…» (указать название магазина) я приобрел «…» (указать наименование товара) серийный номер «….» по цене «…» (указать цену), это подтверждает кассовый чек и гарантийный талон.

Гарантийный срок «…». В течение этого срока выявились следующие неисправности «…»(указать неисправности). Инструкция сохранена и не была нарушена или повреждена.

Я считаю, что приобрел товар ненадлежащего качества с недостатками и дефектами.

В соответствии со ст.20 п.1 «Закона о защите прав потребителей» эти недостатки незамедлительно должны быть устранены в краткие сроки. Срок этот не должен превышать 45 дней.

В соответствии со ст. 20 п.3,4 «Закона о защите прав потребителей» после устранения недостатков товара гарантийный срок продлевается на то время, пока товар не находился в использовании.

Ответ сообщите в письменной форме.

Если вы пожелаете провести проверку качества, я буду принимать в ней участие в соответствии со ст.18 п. 5 «Закона о защите прав потребителей».

К претензии прилагаю ксерокопии чека и гарантийного талона.

«…» (указать дату) «….» (указать подпись)

Самый лучший способ направить претензию – отправить ее заказным письмом с уведомлением или отдать в руки продавцу в присутствии свидетелей.

Сколько времени будет идти ремонт товара

В том случае, если продавец и клиент письменно зафиксировали срок ремонта товара, то срок будет таким, как указано в документе. Но он не должен превышать 45 дней. Если письменно срок указан не был, то это означает, что товар должен быть отремонтирован в минимальные сроки.

Если же сервисный центр не произведет устранение недостатков в течение 45 дней, то потребитель имеет полное право потребовать замену товара или возврат уплаченной суммы. Технически сложные товары должны быть отремонтированы в краткие сроки, так как срок ремонта на них не должен превышать 30 дней за один год гарантии.

Отказ от гарантийного обслуживания

Может случиться так, что вам будут вынуждены отказать в гарантийном обслуживании. Делать это изготовитель может в следующих случаях:

• 1. Если с товаром обращались небрежно
• 2. Был произведен ремонт третьими лицами
• 3. Товар имеет механические повреждения
• 4. Эксплуатация не по правилам в инструкции
• 5. Использование сети с несоответствующим напряжением
• 6. Повреждения в случае стихийных бедствий
• 7. Повреждения, причиненные клиентом

Что нужно для приема товара на гарантийный ремонт

Вы должны предоставить:

• 1. Упаковку товара
• 2. Все, что входит в комплект к товару и сам товар
• 3. Гарантийный талон
• 4. Описание дефектов
• 5. Документы, которые подтверждают покупку товара

Теперь вы знаете основную информацию о гарантии на товары и ваши права на гарантийное обслуживание. Удачных вам покупок в интернет-магазинах! Будьте бдительны.

Список задач по ТГП

Читать 0 2402

Неустойка по ДДУ + образец грамотного иска

Читать 0 527

Ловушки дистанционных покупок

Читать 0 288

Изменение данных в паспорте гражданина

Читать 0 308

Что будет, если не остановился по требованию инспектора?

Читать 0 282

Возвращаем обувь в магазин согласно букве закона

Читать 0 290

Гарантия на товары в Интернет–магазине

Читать 0 3544

Можно ли отказаться от заказа в интернет – магазине?

Читать 0 1579

Что делать, если не устраивает сумма за «коммуналки»

Читать 0 309

Каждого человека волнует проблема коммунальной платы: повышение «коммуналки», возможности получения субсидии. Это основные злободневные вопросы. Люди испытывают постоянный стресс, пытаясь разобраться в хитросплетениях законодательства.

Только зарегистрированные пользователи могут добавлять посты.

Выпуск №240. Какие гарантии дать клиенту, чтобы увеличить продажи и получить прибыль

Гарантия — это ваше обязательство компенсировать недовольство клиента товаром или услугой. В сегодняшнем выпуске рассылки мы разберемся, какому бизнесу полезно давать гарантии клиентам, и как это правильно реализовать, чтобы не потерпеть убытки.

Хорошая гарантия

1. Снижает беспокойство и устраняет сомнения клиента в вашей надежности.
2. Реально снижает риски для покупателя.
3. Гарантирует компенсацию.
4. Доказательство вашего профессионализма.
5. Увеличивает продажи и прибыль.

Кому нужно?

Емкая гарантия вида «Если вам не понравится наш стейк, мы вернем деньги!» может применяться практически для каждого товара, но при этом соблюдайте уместность.

Гарантия не нужна, если вы продаете дешевые товары.

Обратите внимание: если вы предлагаете внешне тот же товар, но заявляете улучшенные характеристики и устанавливаете выше цену, то здесь уже может идти речь о гарантии.

Если у вас действительно качественный продукт, но у него высокая цена или потенциальный клиент может по какой-то причине сомневаться в целесообразности приобретения, развернутая гарантия необходима.

То же самое, если вы осуществляете ремонт и обслуживание различной техники, что может предполагать не одно обращение.

Это, как правило, раздражает клиентов и отталкивает (вдруг придется платить дважды за устранение одной проблемы).

Подходит для инфопродуктов, «инновационных» методик, сложных товаров и практически всей сферы услуг. Вид гарантии будет меняться в зависимости от сути товара. Если речь об эмоциональном спросе, гарантия должна быть короткой и создавать wow-эффект. Чем дольше цикл принятия решения, тем «увесистее» гарантия.

Как продумать?

• Выясните для себя, что важно для вашего клиента, каковы его сомнения и возражения. Просмотрите количество обращений за последний месяц, полгода, год. Какие проблемы они озвучивали? Их можно исправить, чтобы снизить число сервисных случаев? Если да, так и сделайте.
• Определитесь, как будет действовать ваша гарантия: замена товара, возврат денег и т. п. Обозначьте сроки, например, «Гарантия 21 день», и в течение этого срока клиент может обратиться за выполнением ваших обязательств.
• Формулируйте утвердительно «Наш сервис понравится вам!» вместо «Если вам не понравится наш сервис…».
• Чтобы убедиться в эффективности гарантии, предлагайте ее на протяжении 5-7 дней, затем дождитесь, когда наступит гарантийный срок. Просчитайте рост конверсии, прибыль и ваши затраты на выполнение обязательств. Если данные неинформативны, повторите тест.
• Если ваша прибыль с обеспечением возвратов, обменов или ремонтных работ остается на том же уровне и выше, внедряйте гарантию на постоянной основе.
• Со временем пересмотрите условия гарантии и сделайте ее более развернутой.

Виды гарантий с примерами

Возврат денег. Автор курса об избавлении от целлюлита гарантирует, что вернет деньги, если через три месяца клиент не получит комплимент об изменениях в фигуре. Формулировка довольно расплывчата, лучше предварительно писать черновик, чтобы исключить ошибки и несогласованность текста. Хороший ход для создания доверия — гарантия написана от руки:

Qlean делает гарантию возврата денег частью своего предложения, не выделяя его, тем самым давая понять, что компанию не пугает возможное недовольство клиента:

Возврат денег многие магазины делают временной акцией. Пример с сайта кошачьего корма Perfect Fit, где указаны сроки и подробные условия проведения:

Качество выполнения работ — это хорошая гарантия, если вы оказываете услуги — отделочные работы, монтаж, уборка, чистка ковров и т. п.

Это может отражаться в договоре подряда и регулироваться законодательно в соответствии с ГОСТ, СНиП и другими нормативными документами.

Если дело касается, например, промышленного строительства, гарантии должны быть железными, как вообще все аргументы сферы B2B.

Пример перечня гарантийных случаев на сайте СТО с указанием ситуаций, когда гарантия не действует. Обязательно продумайте этот момент, если вы предоставляете большой спектр услуг разной степени сложности:

Ремонт и обслуживание товара также может стать хорошей гарантией, если вы продаете бытовую технику, электронику, профессиональную технику (например, машинки для стрижки), производственные агрегаты.

Гарантия обмена и возврата. Такая возможность регулируется законодательством, потому интернет-магазин обязан его соблюдать и сообщить клиентами, в каком порядке осуществляется обмен или возврат товара.

Для этого обязательно нужен отдельный раздел с описанием всех пунктов. Формулируйте так, чтобы клиент понял, что процедура выполнима, будьте дружелюбны и подробно объясните, как можно получить обратно деньги или другой, более подходящий товар.

Заметно выделите товары, которые обмену и возврату не подлежат по закону.

Самая низкая цена. Как правило, магазин предлагает клиенту найти цену на товар ниже, и дает более выгодные условия. Обязательно мотивируйте эту возможность, чтобы было понятно — вы работаете напрямую с поставщиками, а не продаете подделки, потому они дешевле.

Гарантия «замороженной» цены (для интернет-магазинов электроники и техники, особенно, накануне праздников), а также в случае длительного сотрудничества. Например, компания eskhosting, среди прочего, предоставляет гарантию технической поддержки, фиксации цен и uptime:

Гарантия выгодного сотрудничества как аргумент в коммерческом предложении B2B-сферы. Устранить опасения в работе с новым товаром, показав полное отсутствие рисков со стороны компании. Пример коммерческого предложения компании «Евро-Стиль»:

Для бизнеса, связанного с творчеством и креативом, гарантия хорошего результата — это подтверждение того, что клиент заплатит только за то, что ему понравится. Например, «Логомашина» предлагает услугу «Логотип с гарантией»:

Гарантия ответственности. Например, турагентство «Хороший отдых» застраховало своих клиентов от возможной неплатежеспособности компании и предоставило документ, удостоверяющий этот факт. По сути, компания представила в качестве преимущества свои прямые обязанности, но страховка на 1 000 000 выглядит очень убедительно:

Гарантия хорошей погоды (для туристических компаний, экскурсионных бюро). В качестве компенсации — ужин за счет компании или бесплатное посещение. Это больше способ привлечь внимание, чем реально подкрепить предложение гарантией, но интерес у клиента возникает — правда ли, что это так? Пример с сайта телебашни, достопримечательности в Таллинне:

Выводы

Гарантия — это хороший способ вселить в клиента уверенность. Таким образом вы ускорите процесс выбора в вашу пользу и принятия решения о покупке.

Товары эмоционального спроса и сложные продукты нуждаются в дополнительном стимуле. Продумайте доказательство своих преимуществ и предложите в виде тестовой акции.

По результатам принимайте решение об эффективности и внедряйте гарантию как постоянное дополнение.

9 февраля 2017

Какая гарантия действует на товары, купленные в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

   В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

   20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

   Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Ответы на любые вопросы

Современные компании в сфере торговли продают уже не только и не столько товары, сколько пакет услуг и сервиса в придачу к ним. Именно набор последних и определяет лояльность конечных потребителей. Однако даже сегодня не редка ситуация, когда при продаже не заполнили гарантийный талон. Юристы утверждают, что это не повод опускать руки, а серьезный мотив побороться за свои права.

Послепродажные обязательства продавца

Сфера гарантийного обслуживания почти целиком регулируется Гражданским кодексом, где указано, что:

1. Предоставление гарантии по ремонту товара и замене его запчастей является делом добровольным. Закон не возлагает повышенной ответственности даже на продавцов дорогостоящей электроники;
2. Круг обязанностей, который может возложить на себя компания, может быть довольно обширен: вплоть до полного возмещения стоимости покупки;
3. Срок, в течение которого будет осуществляться обслуживание, также устанавливается магазином. Он может длиться как несколько лет, так и считанные дни;
4. Тем не менее, ГК предоставляет покупателю определенные временные рамки, в течение которых он может направить продавцу претензии по качеству произведенной покупки;
5. Максимальный срок для направления претензий составляет в общем случае два года. Однако за материалы для строительства и ремонта компания-распространитель отвечает более длительное время;
6. Таким образом, магазин несет ответственность за продаваемую продукцию даже тогда, когда он не установил никаких дополнительных обязательств.

Обязан ли продавец заполнять гарантийный талон?

Согласно законодательству, в момент покупки передаче подлежат:

Однако в нормативных актах нет определения популярного сервисного понятия «гарантийный талон». Организации сами решают, выдавать его или нет. Поэтому Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей не содержат никаких пояснений относительно его формы, необходимости заполнения и т.д.

Правильное оформление документа

Каждая компания-производитель вправе сама устанавливать свой вид бумаги, дающей право на послепродажный сервис. Однако каждый такой документ по отраслевым стандартам должен содержать такие обязательные поля:

1. Название товара и модели, серийный номер. Одного последнего идентификатора недостаточно: производители могут выпускать несколько наименований продукции под одним и тем же номером;
2. Дата совершения сделки купли-продажи. Она будет являться точкой отсчета срока, в течение которого обеспечивается обслуживание;
3. Длительность предоставления сервиса. Как правило, производители устанавливают рекомендованные сроки для собственных сервисных центров;
4. Данные ритейлера: подпись заполнявшего бумагу должностного лица, печать организации и ее реквизиты. Если технику продает индивидуальный предприниматель, необходимо указать его ФИО и адрес;
5. Условия оказания услуг: защищают импортера от злоупотреблений со стороны потребителей. Здесь указывается порядок обращения в техцентр с поврежденной техникой, правила эксплуатации и т. д.

Некоторые из вышеуказанных сведений могут отсутствовать в бумаге, если они имеются в других документах (заказ-наряд, договор купли-продажи и т. д.).

Типичные ошибки при продаже

Факультативность гарантийного обслуживания для продавцов и существенные пробелы в законе в этой сфере приводят к многочисленным нарушениям. Среди них наиболее распространены:

• Вместо данных магазина указаны контактные данные юридического лица, представляющего в России производителя. Покупатели не обязаны обращаться к изготовителю напрямую;
• Имеется только печать. Должностное лицо должно указывать свою подпись вместе с расшифровкой;
• Доставщики самостоятельно вносят изменения в уже заполненный документ (поверх печати);
• Не заполнение талона.

Если организации по ремонту электроники отказываются принять технику при незаполненном талоне, необходимо призвать на свою сторону закон.

Если гарантийный талон не заполнен продавцом

Приведем последовательность действий потребителя при отказе со стороны сервисного центра в ремонте:

1. Вернуть товар непосредственно продавцу. Последний обязан принять его без лишних претензий при наличии кассового чека. Даже в отсутствие такового покупатель может сослаться на иные доказательства совершения покупки;
2. Решение, предложенное в предыдущем пункте, имеет очень важный недостаток: значительная длительность работ по ремонту или экспертизе. Магазин должен самостоятельно довезти товар до АСЦ и вывезти его обратно после получения заключения. При таком раскладе покупатель может прождать более месяца;
3. Не желающие мириться с такой несправедливостью могут обратиться в суд. В заявлении нужно сослаться на положения 5-й и 18-й статей ЗоЗПП;
4. После положительного решения судебных органов будет произведен принудительный ремонт (возврат средств, замена). Также нарушитель оплатит все понесенные расходы на услуги юристов;
5. В большинстве случаев компании решают уладить конфликт в досудебном порядке и предлагают пойти на мировую.

Отказ в сервисном обслуживании, если причиной тому лишь незаполненный гарантийный талон, является серьезным нарушением прав покупателя. Правда, мало кто решается начать судебную тяжбу из-за нежелания тратить свое время и деньги на ремонт недорогого товара. А зря: в подобном споре закон однозначно встает на сторону покупателя.

: чем грозит утеря гарантийного талона?

В данном ролике Ольга Булавкина расскажет, куда обращаться в данном случае:

Купленный в интернете магазине товар гарантия

Гарантия на товар: что это и как ею пользоваться

Отвечаем на самые популярные вопросы о гарантии.

Все мы — покупатели, и время от времени нам приходится пользоваться гарантией на купленные товары. Правда, при обнаружении каких-либо недостатков, не всегда удается возвратить или обменять товар без проблем. Так что такое гарантия и как ею пользоваться? Есть ли «жизнь» после гарантии? Ведущие юристы и эксперты Product-test.ru отвечают на самые популярные вопросы о гарантии.

Что такое гарантийный срок, и кто его устанавливает?

Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования.

Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления.

«Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев.

— Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки (статья 477 Гражданского Кодекса РФ)».

Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание.

Что дает гарантия покупателю?

Ведущий юрисконсульт компании «Базальт» Марина Клепко отмечает, что в случае, если товар оказался ненадлежащего качества (за исключением технически сложных товаров), согласно 18 статье закона «О защите прав потребителя» вы можете потребовать:

• соразмерного уменьшения цены;
• замены товара на аналогичный;
• бесплатный ремонт или возмещение расходов за ремонт;
• возврата средств.

Отдельно стоит сказать о технически сложных товарах. При обнаружении существенных дефектов вы также можете рассчитывать на возмещение полной стоимости товара и его обмен, однако такие требования можно предъявить только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока возможен только ремонт.

Какие документы необходимы, чтобы воспользоваться гарантией?

Для того чтобы максимально облегчить процесс возврата товара в магазин, необходимо доказать, когда был куплен этот товар и в каком магазине. Именно поэтому нужно иметь при себе следующие документы:

• кассовый чек (либо выписка с банковского счета);
• заполненный гарантийный талон.

Однако если документы по какой-либо причине отсутствуют — это не причина, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании. Согласно статье 18.5 закона «О защите прав потребителей», в качестве доказательства покупатель может предъявить показания свидетелей в устной или письменной форме.

Что делать, если наступил гарантийный случай?

При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия:

1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне.

2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.

3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа.

Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на:

• возврат денег в течение 10 дней;
• обмен товара на новый в течение 7 дней, при дополнительной проверке — 20 дней;
• устранение недостатков товара в срок до 45 дней. Помните, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар и продлить срок гарантии после ремонта (20 статья закона «О защите прав потребителей»).

4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей», вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать.

Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке.

Как работает гарантия, если товар куплен за границей?

Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.

Может ли производитель отказать в предоставлении гарантии?

Производитель или продавец имеют право отказать в гарантии, если покупатель нарушил условия эксплуатации.

Правда, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании, продавец должен доказать, что неисправности возникли уже после передачи товара, например, из-за нарушения пользования, хранения, транспортировки или действия третьих лиц — об этом говорится в статье 476 ГК РФ. Если это не будет доказано, то потребителю не имеют право отказать в гарантийном обслуживании.

Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?

Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании.

Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (статья 5.1 закона «О защите прав потребителей»).

“Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно.

К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Вот яркий пример того, как действует гарантийное обслуживание даже после истечения гарантийного срока. Диван одного из покупателей магазина IKEA сломался через полтора года после покупки. Гарантийный срок при этом составлял всего 1 год, поэтому сервисный центр отказал в поиске подходящей детали и ремонте. Покупатель обратился с этой проблемой в редакцию Product-test.

ru. Мы написали в пресс-службу компании IKEA с просьбой о комментарии по этой проблеме, и через некоторое время нам пришел ответ: срок службы дивана составляет 10 лет, и поэтому компания готова выдать покупателю запасную деталь.

Позже мы выяснили, что сотрудники IKEA сами связались с покупателем и решили не просто выдать запасную деталь — они заменили диван полностью!

Хотите разбираться в других важных вопросах? Читайте подборку полезных статей от экспертов.