Вернуть товар в любой магазин сети

Содержание
  1. Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов
  2. О дистанционной торговле замолвите слово
  3. Чем они отличаются от обычной торговли?
  4. 1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
  5. 2. Товар надлежащего качества
  6. Всегда ли делается возврат?
  7. Как правильно оформить возврат
  8. Возврат денежных средств
  9. Возврат аналогичного товара
  10. А что делать с отправленным обратно товаром?
  11. Как обезопасить себя от возврата
  12. Расскажите покупателю об условиях возврата
  13. Можно ли вернуть купленный товар в другой магазин одной сети? порядок действий – Советник Н
  14. Можно ли вернуть
  15. Как вернуть в другой магазин сети
  16. Возврат товара в другом магазине одной сети
  17. Что нужно знать при возврате товара?
  18. Общая сеть или франшиза – в чем разница?
  19. Образцы документов
  20. Может ли вернуть товар другой человек
  21. Можно ли вернуть товар в другой магазин одной сети
  22. Что б все знали
  23. Можно ли вернуть товар, если он не понравился?
  24. Могу ли я вернуть товар надлежащего качества в любом магазине сети?
  25. Возврат качественного товара — Эльба
  26. В обычном магазине
  27. В интернет-магазине
  28. 1. Покупатель — не потребитель
  29. 2. Потерян товарный вид покупки
  30. 3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя
  31. 4. Товар продали не вы
  32. 5. Прошел срок возврата
  33. 1. Товар невозвратный
  34. 2. Это не товар, а результат работ
  35. Товар сделан по индивидуальному заказу
  36. Возврат или обмен товара в другой магазине сети: можно ли вернуть, как вернуть по закону
  37. Можно ли вернуть или обменять по закону?
  38. Как вернуть – порядок действий
  39. Что делать в случае отказа?
  40. Покупатель хочет вернуть или обменять товар: что делать
  41. С товаром всё в порядке
  42. Как в законе
  43. Как на практике
  44. Если товар некачественный
  45. Коротко

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Вернуть товар в любой магазин сети

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Можно ли вернуть купленный товар в другой магазин одной сети? порядок действий – Советник Н

Вернуть товар в любой магазин сети

В повседневной жизни миллионы людей совершают покупки в сетевых магазинах. Но, к сожалению, даже при приобретении вещей и изделий в крупных магазинах не удается избежать проблем с обнаружением их дефектов уже после покупки. А что делать, если приобрели вещь в другом городе или области? Рассмотрим в нашей статье как вернуть товар в другую торговую точку одной сети.

Можно ли вернуть

Согласно Закону «О защите прав потребителей» любое изделие, которое не подошло покупателю по цвету, размеру, фасону, габаритам можно вернуть в течение 14 календарных дней с момента покупки.

Однако это правило не распространяется на технически сложные изделия, перечень которых установлен Правительством Российской Федерации.

К ним относятся: бытовая техника, телевизоры, плейеры, холодильники, морозильные камеры, фотоаппараты, видеокамеры и другие вещи.

Любую вещь ненадлежащего качества можно вернуть в течение срока годности или срока гарантии. Срок годности установлен для продовольственных товаров. Информацию о нем можно найти на упаковке. Гарантийный срок установлен для вещей бытового назначения.

Его устанавливает либо производитель, либо продавец. Если информация о сроке гарантии не была вам озвучена в момент покупки, она по общему правилу составляет два года. В течение всего этого срока можно вернуть любой некачественный товар продавцу.

При обращении к продавцу покупатель согласно Закону «О защите прав потребителей» имеет право требовать от продавца:

  • замены товара на аналогичный качественный товар;
  • замены изделия на другое с перерасчетом покупной стоимости;
  • возврата денежных средств взамен возврата изделия;
  • произведения ремонта продавцом или компенсация стоимости такого ремонта.

Как вернуть в другой магазин сети

Согласно закону торговая сеть представляет собой совокупность двух и более объектов, которые принадлежат одному или нескольким хозяйствующим субъектам на основании закона и входят в одну группу в соответствии с Законом «О защите конкуренции». Или же это могут быть объекты, которые пользуются одним коммерческим обозначением или средством индивидуализации.

Для возвращения купленной вещи в другой объект сети необходимо проверить являются ли эти две торговые точки (где произведена покупка и куда хотите вернуть вещь) одним юридическим лицом. Дело в том, что эти компании могут представлять собой франшизу.

При франшизе каждая точка принадлежит разным юридическим лицам, но все они торгуют под определенной маркой или брендом и имеют право продажи товаров по франшизе. Принадлежность к конкретному юридическому лицу можно найти в чеке магазина. Найдите в нем номер ИНН или ОГРН.

Данные номера необходимо сверить с номерами ИНН и ОГРН объекта, в который хотите обратиться с возникшей проблемой. Если данные номера одинаковые, возврат вещей может быть произведен. Если же торговые точки принадлежат разным юридическим лицам, покупатель не сможет возвратить вещь.

И закон в данном случае будет на стороне продавца.

Если возврат невозможен, уточните об услуге ремонта, которую часто предлагают магазины, относящиеся к франшизе, ли обменяйте товар в другой торговой точке одного юридического лица. Информацию о таких торговых точках попросите у продавца или найдите на сайте компании.

Возврат товара в другом магазине одной сети

(1 5.00 из 5)

Каждый человек совершает покупки регулярно, будь то продукты питания или одежда, либо бытовая техника.

Некоторые из них запланированные, а некоторые совершаются совершенно спонтанно. Однако благодаря тому, как часто мы сталкиваемся с фактом покупки, достаточно велик и шанс того, что возникнут некоторые сложности.

Даже если Вы совершаете покупку в крупной сети магазинов, можно столкнуться с некоторыми проблемами.

К одной из таких можно причислить желание вернуть товар. Не понравился ли он Вам, или Вы нашли у него значительный недостаток, причина не так важна, когда место покупки товара довольно далеко от Вас.

И одно дело, когда просто потребуется пересечь собственный город, а что если место покупки – в совершенно других городе и области? В нашей статье мы расскажем, можно ли вернуть товар в другой магазин одной сети.

Что нужно знать при возврате товара?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», если вы найдете какие-либо недостатки или же Вам просто не понравится купленный товар, Вы можете его вернуть в течение 14 дней. В данный срок не входит сам день покупки вещи.

Также если завершающий день срока выпадает на выходной или праздничный день, то крайним будет считаться ближайший рабочий день. Данные сроки прописаны как в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», так и в ст. 193 ГК РФ.

При покупке обязательно сохраняйте кассовый или товарный чек. Если по товару предусмотрена гарантия, то не стоит игнорировать печать в гарантийном талоне. Это важно, ведь в случае возникновения конфликта Вам могут сказать, что этот товар был куплен не в данной сети.

Даже если вопрос касается технически сложного товара, находящегося в списке тех, которые не подлежат обмену и возврату, его можно вернуть. В таком случае он должен обладать неким дефектом или иметь весомый недостаток, а на то, чтобы обменять, отремонтировать или вернуть товар, у Вас есть 15 дней с момента покупки.

Общая сеть или франшиза – в чем разница?

Для того чтобы Вы смогли вернуть товар в другой магазин сети, Вам потребуется проверить, являются ли эти магазины одним юридическим лицом. Может быть и так, что на самом деле общая сеть торговых точек являет собой франшизу. Это означает, что каждый магазин принадлежит отдельному юридическому лицу, которое пользуется брендом, маркой и правом продажи товаров по франшизе.

Информация относительно ИНН, ОГРН и других номеров должна быть указана на кассовом чеке. Именно эту информацию требуется сверить.

Если данные номера различаются, то произвести возврат в данном магазине маловероятно, и все будет зависеть от клиентоориентированности сотрудников сети.

Однако если возврат товара в случае разных юридических лиц будет невозможен, то часто потребителям предлагаются услуги ремонта или же обмена в других магазинах одной торговой сети. Уточнять информацию потребуется в самом магазине, либо по контактам сети.

Если же у Вас возникла серьезная проблема, товар нанес вред Вашему здоровью либо оказался некачественным, Вы можете воспользоваться бесплатной консультацией одного из наших юристов. Помните, что каждый случай уникален, и чтобы решить именно Вашу проблему, требуется индивидуальный подход.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Может ли вернуть товар другой человек

Это выступит в последующем доказательством того, что вы предъявляли продавцу законные требования, а он их не выполнил.

Согласно ему, товар, приобретенный покупателем, может быть возвращен в магазин, но при удовлетворении определенных условий возврата: Произвести возврат качественного товара по другим причинам по закону нельзя.

Информация Данное правило не работает при возврате товаров надлежащего качества, которые входят в отдельный перечень товаров, не подлежащих возврату.

Можно ли вернуть товар в другой магазин одной сети

Девочки, подскажите, можно ли вернуть товар в другой магазин одной сети? В частности, интересует детский мир.

Чеки, бирки все на месте, 2 недели не прошло. Примут в другом магазине? А то туда, где покупали, далеко ехать. Вряд ли… мы ездили далеко

Покупали в московском ДМ товар, спокойно вернули в Питерском.

Интересует как вообще по закону, а то сказать могут всякое в магазине Мария, а вы сначало спросите в магазине(который рядом) так:»Если я преобрету у вас товар,возможен ли обмен по другому адресу?» Если они Вам скажут конечно,то тут и вытаскивайте свой товар )))) Если не ошибаюсь то возврат нового товара должны принять в любом магазине, а вот ношеного / бракованного только в том где купили

Что б все знали

Причем не в каком-нибудь маленьком магазинчике, а в ТЦ. а на белье этот закон не распростарняется?

Брунька, увы! это именно только у Зары такое возможно (30 дней и в любом магазине, что очень удобно. за то и нравится мне она). Ни в одной другой сети такое было невозможно — стандартные 14 дней и только по месту покупки

Можно ли вернуть товар, если он не понравился?

Срок возврата денег за товар может составить от 3 до 10 дней. Обнаружив производственный брак или какой-то дефект у купленного товара покупатель может потребовать:

  1. снизить стоимость товара ввиду выявленных дефектов;
  2. устранить дефект, сдав его в сервис магазина;
  3. вернуть полную стоимость товара взамен на возврат самого товара.
  4. на качественный аналог;
  5. обменять некачественный товар на товар другой марки и стоимости (с перерасчетом);

При возврате товара ненадлежащего покупателю понадобится:

  1. сам товар. Следы эксплуатации или незначительная потеря товарного вида допустимы;
  1. чек, подтверждающий дату и место его приобретения;
  1. гарантийный талон (при наличии).
  2. паспорт для заполнения претензии на возврат;

Могу ли я вернуть товар надлежащего качества в любом магазине сети?

в течении 15 дней с момента покупки Товар надлежащего качества — это товар, соответствующий определенным нормам и стандартам качества по своим свойствам, принятым нормам и стандартам.

Данный товар потребитель может использовать по прямому назначению, в полной мере и в установленном объеме.

Потребитель имеет право на приобретении товара надлежащего качества, согласно Закону о защите прав потребителя, следовательно, он требует от торговых организаций того, чтобы предоставляемые им на реализацию товары обладали именно этим качеством. В противном случае потребитель имеет право на обмен или возврат товара, в случае подтверждения несоответствия качества нормам и стандартам экспертным заключением.

Перечень товаров, подлежащих обмену и возврату, а так же процесс обмена и возврата товаров оговорен законом «О защите прав потребителей» и другими федеральными законами. В случае возникновения спорных ситуаций, потребитель имеет право обратиться в суд.

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) .

Парфюмерно — косметические товары. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие) ; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели) ; строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

Возврат качественного товара — Эльба

Вернуть товар в любой магазин сети

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021

Возврат или обмен товара в другой магазине сети: можно ли вернуть, как вернуть по закону

Вернуть товар в любой магазин сети

Ежедневно множество людей приобретают различные товары в сетевых магазинах. Бытовая электроника, инструменты, одежда и кухонная утварь и иные вещи, востребованные в повседневной жизни, после приобретения могут иметь дефект, не заметный во время покупки.

Многих интересует, можно ли вернуть товар, купленный в одном магазине, в другую точку этой же сети? Да, это возможно. Покупателю потребуется соблюсти ряд требований, доказать свою непричастность к появлению дефекта и опираться на действующее законодательство.

Можно ли вернуть или обменять по закону?

Согласно регламенту закона «О защите прав потребителей» вещь, не соответствующая ожиданиям покупателям (иной цвет, размерный ряд, наличие дефекта и т.д.), пригодна к возвращению в магазин в течение двух недель с момента покупки. У закона есть исключения в виде технически сложных изделий, преимущественно в перечень этой продукции входит бытовая техника и различная электроника.

Товар, не соответствующий заявленному качеству, может быть возвращен в магазин до истечения срока годности или гарантии. Срок годности присутствует на продуктах или органических товарах, гарантия имеется у одежды, бытовой техники (наушники, телефоны). Срок определяет изготовитель, иногда дата выставляется персоналом магазина.

Если конкретная дата истечения срока годности или гарантии отсутствует, согласно законодательству срок составляет 24 месяца с момента покупки. На протяжении этого времени продукция доступна к возврату в магазин.

Согласно закону «О защите прав потребителя» покупатель имеет право:

  • потребовать сменить дефектный или неподходящий продукт на аналогичную вещь, но соответствующего качества;
  • потребовать заменить приобретенный товар на другой, который дороже или дешевле, при этом пересчитать стоимость;
  • потребовать возврат денег при отсутствии аналогичной товарной единицы;
  • провести ремонт, если он доступен.

Для осуществления всех вышеперечисленных действий обязательно нужно иметь при себе чек о покупке продукции, сохраненную коробку (желательно в целом виде), а также соответствующую документацию, если она прилагалась к товару.

Как вернуть – порядок действий

Для начала нужно рассмотреть понятие торговой сети. Это несколько магазинов, принадлежащих одному субъекту и являющихся единым комплексом. Иначе говоря, два одинаковых магазина, расположенных в разных городах, считаются единой сетью.

Чтобы вернуть дефектный товар, нужно узнать, кто является хозяином двух магазинов (тот, в котором была приобретена вещь, и куда будет совершаться возврат). Главный момент – владелец компании.

Если компании являются франшизой, то каждый из магазинов будет принадлежать разным юридическим лицам, несмотря на то, что они имеют общий бренд или продукцию.

В таком случае, вернуть товар в другой магазин сети не получится, придется обращаться в то учреждение, где была совершена покупка.

В чеке магазина обязательно присутствуют информация о юридическом лице. Для этого нужно найти номера ИНН или ОГРН. Их нужно сопоставить с номерами ИНН и ОГРН учреждения, принадлежащего к этой сети. Если данные совпадают, возврат или обмен вещи займет считанные минуты. В противоположном случае вернуть товар или потребовать за него деньги невозможно.

Затем покупателю необходимо ориентироваться на этот алгоритм:

  1. Собрать всю документацию на товар, саму вещь, коробку и все, что прилагается к ней, и прийти с этим в другой магазин сети.
  2. Составить заявление о возврате.
  3. Продавец может предложить вариант обмена на другой товар или ремонт, если он возможен. При желании можно согласиться на один из этих вариантов.
  4. Провести ремонт оборудования можно не всегда, как и обменять его. Если в магазине отсутствует аналогичная или не интересующая потребителя продукция, а дефект появился не по вине покупателя, магазин обязан вернуть средства за товар.

Скачать! Бланк заявления на возврат товара.doc

Чтобы выяснить, что послужило причиной недовольства, магазин может забрать продукт и провести экспертизу для выявления брака. Для этого дается 30 календарных дней. По окончанию представляется отчет, в котором указана причина и расписан результат экспертизы. Если дефект является виной производителя, магазин сразу же возвращает деньги. В противоположном случае возврат невозможен.

Что делать в случае отказа?

Иногда, даже относясь к единой торговой сети или франшизе, магазин отказывается принимать продукцию, приобретенную в другом учреждении. При отказе можно поступить следующим образом:

  • если имеется еще один магазин этой торговой сети по месту жительства, обратиться в него с целью возврата товара;
  • вернуть продукцию в учреждение, где совершалась покупка.

Главное – удостовериться в том, что оба магазина принадлежат одному юридическому лицу и после этого отстаивать свои права.

Скачать! Образец претензии.doc

Покупатель хочет вернуть или обменять товар: что делать

Вернуть товар в любой магазин сети

Покупатель не всегда прав. К примеру, некоторые включают потребительский экстремизм и требуют вернуть деньги за поношенную обувь или неподходящее бельё.

Вместе с предпринимателем Евгенией Пашкевич, основательницей марки нижнего белья «Ближе», мы разобрались, как продавцу вести себя в спорной ситуации, нужно ли всегда опираться на закон или порой лучше добровольно пойти на уступки и сохранить клиента.

В этом материале мы говорим о том, как вести себя владельцу офлайн-магазина. Для онлайн-торговли действуют совсем другие правила — о них мы уже рассказывали.

С товаром всё в порядке

Две наиболее частые ситуации — это обмен и возврат качественного непродовольственного товара. Продавец может устанавливать свои правила, если они не противоречат закону и не нарушают права потребителей, или опираться только на закон, если так удобнее.

Как в законе

Обмен. Если покупателю разонравился цвет футболки, которую он купил на прошлой неделе, или показалось, что джинсы малы, он может обменять товар на аналогичный, только другого цвета или размера. Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю по:

Статья 25 закона «О защите прав потребителей»

  • форме;
  • габариту;
  • размеру;
  • фасону;
  • расцветке.

Однако есть 14 видов товаров, не подлежащих обмену и возврату, даже если они не подошли. Например, обручальное кольцо или чулки.

По закону у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки, чтобы вернуть товар в магазин. Если клиент пришёл позже, продавец вправе ему отказать.

Ещё одно условие обмена — вещь должна выглядеть так же, как и до покупки. Вот основные критерии:

  • товаром не пользовались;
  • товарный вид и потребительские свойства сохранены;
  • все пломбы, фабричные ярлыки и прочие бирки на месте.

Последний пункт касается только заводских бирок, которые крепились к вещи на производстве. Если покупатель сорвал магазинную этикетку или ценник, он может настаивать на обмене.

Для обмена у покупателя должен быть чек или другой документ, подтверждающий оплату. Многие продавцы уверены, что без чека они не обязаны принимать товар обратно, но это не так: в таком случае они нарушают закон.

Отсутствие чека — не основание для отказа.

Возврат. Здесь действуют те же правила, что и с обменом. Покупатель может обратиться за возвратом товара, если:

  • это непродовольственный товар, который не подошёл по размеру, фасону, габаритам, цвету;
  • товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату;
  • товарный вид сохранён;
  • не прошло 14 дней, не считая дня покупки.

Если покупатель хочет обменять вещь, но в магазине нет подходящего товара, продавец может предложить подождать, пока нужная вещь появится. Если покупатель не готов ждать, он вправе вернуть товар и потребовать за него деньги.

Как на практике

Мы продаём нижнее бельё. По закону покупатель не может его вернуть. Даже если не касаться правовой стороны вопроса, бельё — очень интимная вещь и дело в нашей нравственной ответственности. Поэтому просто из симпатии к клиенту мы не можем одобрить возврат.

Но иногда мы идём навстречу. Например, если клиент жалуется, что ему что-то давит или натирает. Мы отвечаем за качество и посадку белья: если клиент остался недоволен, скорее всего причина в неправильно подобранном размере или особенностях фигуры. Второе случается, так как сделать одну универсальную вещь для людей со всеми типами фигур невозможно

По идее, если нет брака, то мы имеем право отказать в возврате. Но наш выбор — предложить клиенту обмен, чтобы он остался доволен и носил вещь, которую купил в нашем магазине.

Товар, который мы возьмём обратно, придётся списать. Да, если смотреть на это с точки зрения выручки, это совсем не рационально. Но мы рассматриваем такие ситуации как инвестиции в пожизненную стоимость клиента (LTV), то есть вкладываем в будущее.

Для себя мы решили не делать активной рекламы возможности возврата. Из-за специфики товара, конечно. Во-первых, это может спровоцировать волну возвратов от не совсем честных покупателей: мы дадим им лишний повод настаивать, что возврат возможен. Во-вторых, это спугнёт наших лояльных покупателей. Всё-таки не все люди верят, что мы можем списывать и утилизировать возвращённый товар.

14 дней не предел. Бывает, что покупатель физически не мог вернуть товар в условленный срок: он был в отъезде, заболел и так далее. В этом случае продавец не обязан идти на уступки — закон здесь на его стороне. Но мы снова же за лояльность и долгосрочную дружбу с клиентами, поэтому идём на компромиссы в таких случаях.

Некоторые крупные компании вроде «Икеи» увеличили срок возврата до 90 дней и везде об этом говорят. Это сделано для налаживания лояльных отношений с покупателями.

Но чтобы технически оформлять возвраты в течение 90 дней, надо изменить программное обеспечение, которое используется для кассового и бухгалтерского учёта.

Потому что обычные настройки не позволяют отменить операцию и оформить возврат, если с момента покупки прошло более 14 дней.

Теоретически продлить срок возврата может каждый предприниматель, но ведь надо ещё всё автоматизировать. А это могут позволить себе только очень крупные компании.

Чек не обязателен. Чек в первую очередь нужен продавцу, а не покупателю. Покупатель может подтвердить покупку другими способами: например, показать распечатку из мобильного банка или привести свидетеля.

Продавцу нужен чек, чтобы:

Торговый эквайринг: плюсы и минусы использования

  • подтвердить покупку в конкретном магазине — это важно сетям и брендам, чья продукция представлена в нескольких торговых точках;
  • провести операцию возврата в кассе и в эквайринге.

Технически эту информацию можно взять из личного кабинета, но доступ к нему обычно есть только у руководства и бухгалтера. Вдобавок продавцу нужно потратить время, чтобы найти конкретную покупку в системе.

Например, операция возврата происходит автоматически, а деньги вернут на ту же карту, которой оплачивали. То есть нельзя просто вернуть сумму в кассу или на счёт — надо отменить операцию.

А определить эту операцию проще всего, если есть чек.

В чеке могут быть другие товары. Продавец не может отказать в возврате, если в чеке кроме этого товара есть другие. Хотя некоторые такое практикуют: проще сказать «нет», чем разобраться, как сделать частичный возврат.

Современные кассы позволяют связать программу учёта, например «1С» и «Мой склад», с кассой, чтобы в чеке пробивалась не общая стоимость покупки, а конкретные позиции из ассортимента с названием, артикулом и другими атрибутами.

Когда надо сделать возврат, достаточно в кассе выбрать возврат конкретной позиции.

С эквайрингом по-другому. В терминале для карт нет разбивки по позициям, поэтому мы возвращаем только стоимость товара, который принят к возврату.

Упаковка может быть вскрыта. Нам не важна сохранность пакета, коробки или мешочка. Но всё вместе это может подтвердить правдивость слов «я даже не примеряла дома!».

Если бы покупатель хоть раз достал товар из упаковки, то получились бы дополнительные складки, надломы и надрывы на упаковке. Но важно ли то, что упаковка вскрыта, и может ли это быть основанием для отказа в возврате, зависит от товара.

Если сохранность упаковки влияет на качество товара, то она должна быть сохранена.

Если гарантия истекла. Товар, на который перестала действовать гарантия, продавец не обязан принимать обратно. Но мы смотрим по ситуации. Так как мы хотим, чтобы наши вещи носили и любили, то обычно предлагаем покупателю один из таких вариантов:

  • бесплатный ремонт, если он возможен;
  • обмен, если есть хотя бы слабое подозрание на то, что это наша вина;
  • скидку на следующую покупку, если это точно не наша вина.

Если товар продан по акции. Неважно, как был продан товар: по акции, со скидкой, с частичной оплатой бонусами. В любом случае продавец обязан сделать возврат, если покупатель выполнил все необходимые условия. Продавцы иногда отказывают в таких случаях, потому что им немного сложнее провести операцию по кассе и в бухгалтерии. Но это незаконно.

Если товаром пользовались. Бывает, что покупатель приносит обратно товар, которым пользовался, но отрицает это. В спорной ситуации продавец может посоветоваться с начальством, подумать, насколько магазин заинтересован в клиенте в будущем, оценить, сколько потеряет компания, если возьмёт расходы на себя и пойдёт на встречу клиенту.

Если покупатель хитрит. Случается разное. Кто-то пытается найти несуществующий брак, кто-то свалить вину на консультанта и говорить что-то вроде «продавец дала не мой размер, обещала, что точно подойдёт, но на меня не село и я хочу вернуть». Кто-то честно рассказывает, что, например, не рассчитал бюджет на месяц и хочет вернуть товар, чтобы получить деньги обратно.

Если все защитные этикетки сохранены и бельё не было в использовании, мы делаем возврат. Но если возвращают грязное, стиранное или явно ношеное бельё, то, конечно, мы не можем его принять, поэтому сухо ссылаемся на закон и стараемся не принимать оскорбления лично. Радует, что таких клиентов очень мало.

Если товар некачественный

Бывает, что человек купил стул, а он через неделю сломался. Или решил немного сэкономить, купил уценённую пару обуви с трещиной на подошве, но на следующий день подошва порвалась. В первом случае покупатель может вернуть товар, а во втором — нет.

Коротко

  1. Чаще всего покупатели хотят вернуть или обменять качественный товар. Чтобы сохранить клиента, продавец может действовать по-своему, если это не противоречит закону «О защите прав потребителей».
  2. Покупатель может вернуть качественный товар, если он не подошёл по размеру, форме, фасону, расцветке. На это есть 14 дней.
  3. Продавец может увеличить срок возврата и обмена товаров, чтобы получить лояльность аудитории.
  4. Покупатель может не иметь при себе чек и нарушить упаковку — это не основания для отказа в обмене или возврате товара.
  5. На товар, купленный по акции или частично оплаченный бонусами, распространяются те же правила обмена и возврата, что и на другие аналогичные товары.
  6. Если покупатель хочет вернуть товар с дефектом, продавец может провести экспертизу.
О законе и правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: